Service Desk OpenText SMAX zrychluje řešení požadavků v ČD Cargo

Pro implementaci tohoto nástroje byla vybrána společnost INTEDO, renomovaný implementační partner, který díky svým dlouholetým zkušenostem a odbornému know-how v oblasti ITSM (IT Service Management) garantoval kvalitní a bezproblémovou implementaci.

Cíl implementace: Automatizace a zjednodušení procesů

„Naším hlavním záměrem bylo vybrat nástroj, který by odpovídal velikosti naší firmy a komplexitě našich procesů. Důraz jsme kladli na to, aby systém byl robustní, flexibilní a snadno integrovatelný do našich stávajících interních systémů a procesů zahrnující externí pracovníky. Hlavním cílem bylo zvýšit bezpečnost ICT a být v souladu s nařízením ZOKB. Dále jsme chtěli zjednodušit procesy, automatizovat rutinní úlohy, minimalizovat potřebu manuálních zásahů administrátorů, zvýšit efektivitu řešení incidentů, požadavků a změn. Klíčovým faktorem pro nás byla také možnost dalšího rozvoje funkcionalit bez nutnosti složitého programování a závislosti na dodavateli. Po pečlivém zhodnocení několika alternativních řešení jsme se rozhodli pro OpenText™ SMAX. Tento nástroj svou flexibilitou, schopností přizpůsobení a rozsáhlou funkcionalitou plně odpovídal našim specifickým potřebám,“ vysvětluje Petr Drozd z ČD Cargo.

Implementace klíčových funkcionalit

V rámci implementace systému SMAX byly v ČD Cargo nasazeny klíčové funkcionality, které zásadně zjednodušily a zefektivnily správu IT služeb. Mezi tyto funkcionality patřily:

• Servisní portál, který umožňuje uživatelům snadný přístup k řešení jejich problémů a požadavků prostřednictvím intuitivního a přehledného rozhraní, které dynamicky mění obsah podle situace a katalogu služeb.
• Studio pro customizaci, jež firmě umožnilo snadno přizpůsobit nový servicedesk specifickým potřebám procesů, integrací na M365 a SAP, datového modelu a dynamicky vyvíjet nové funkce bez nutnosti rozsáhlých programátorských zásahů (low code).
• Řízení požadavků, které usnadnily řešení poruch prvků ICT a nových požadavků koncových uživatelů nejen z oblasti ICT, ale např. i z oblasti vybavení kanceláří.
• Řízení incidentů pro evidenci a řešení významných událostí z infrastruktury včetně bezpečnostních incidentů a šetření bezpečnostních událostí.
• Katalog služeb, který přehledně roztřídil poskytované služby a s nimi související nabídky pro uživatele, včetně dynamického zobrazení obsahu uživatelům tak, aby každý uživatel čerpal právě ty služby, které má objednané.
• Správa úrovně služeb, která zajišťuje, že všechny incidenty a požadavky jsou řešeny v souladu s dohodnutými úrovněmi poskytování služeb, že jsou nastaveny eskalační mechanismy s cílem co nejvyšší spokojenosti uživatelů.
• Řízení změn, které umožňuje efektivní správu změn, zajišťuje správný postup při jejich implementaci a minimalizuje rizika spojená s potenciálními výpadky.
• Řízení znalostí pro evidenci řešení významných případů, samoobslužný katalog dotazů a odpovědí, řízení publikování článků na servisním portále a budování zdroje know-how týmu.

„Přestože OpenText™ SMAX pokrývá celé portfolio IT procesů, bylo důležité na začátku implementace vybrat správnou skladbu komponent, která pokryje aktuální potřeby ČD Cargo a první etapa nebude nekonečná.“, říká Jiří Zahradníček, hlavní architekt řešení, a dodává „ Analýza potřeb uživatelů a ICT procesů nejdříve ukazovala primárně na moduly pro řízen požadavků a katalogů služeb. Vzhledem k přednastaveným workflow a možnosti rychlé customizace OpenText™ SMAX jsme do první etapy zahrnuli také moduly pro řízení změn a katalogu služeb. Výsledná přidaná hodnota byla vyšší jak pro koncové uživatele, tak pro řešitele, a vše se podařilo dodat v rámci očekávaných čtyř měsíců.“

Součástí implementace bylo také nasazení nativní mobilní aplikace, která uživatelům zajistila snadný přístup k servicedesku i na mobilních zařízeních, možnost zadávat požadavky graficky s využitím fotoaparátu mobilu, chatovat s agentem, sledovat a obohacovat řešené případy, což výrazně zlepšilo komfort a flexibilitu práce koncového uživatele a řešitele.

Výsledky implementace a budoucí vývoj

Implementace systému OpenText™ SMAX v ČD Cargo se ukázala jako velmi úspěšná. Díky novému nástroji se podařilo zjednodušit správu IT služeb, zrychlit řešení incidentů a požadavků, zlepšit a ukotvit ICT procesy, zvýšit přehlednost procesů s možností hodnocení výkonu procesů. Díky flexibilitě systému a možnosti přizpůsobení ČD Cargo plánuje i nadále rozvíjet servicedesk v oblasti ITSM i ESM, přidávat nové funkce, které budou odpovídat měnícím se potřebám a nárokům. Chystaným dalším krokem je nasazení umělé inteligence pro další zvýšení efektivity řešení požadavků a zvýšení spokojenosti uživatelů.

„Díky spolupráci s INTEDO a nasazení systému SMAX máme nyní nástroj, který je nejen efektivní, ale i připravený na budoucí rozvoj. Je to krok, který nám umožní nejen zlepšit naše vnitřní procesy, ale i měřit kvalitu služeb poskytovaných našim uživatelům,“ konstatuje po ukončení projektu Petr Drozd.

„Moderní řešení servicedesku se stále více zaměřují na využití pokročilých technologií, které zvyšují efektivitu a zlepšují uživatelskou zkušenost. Klíčovou roli hraje umělá inteligence a strojové učení, které umožňují automatizaci rutinních úkolů, analýzu velkých objemů dat a prediktivní údržbu. Chatboti a virtuální asistenti využívají NLP k porozumění dotazům uživatelů a poskytování relevantních odpovědí bez nutnosti zásahu operátora. Dalším významným trendem je využití pokročilé analýzy řešených témat, která identifikuje nejčastěji hlášené problémy v reálném čase a umožňuje jejich proaktivní řešení. Data mining a pokročilá analytika pomáhají identifikovat vzorce v požadavcích a incidentech, což umožňuje optimalizaci procesů a lepší alokaci zdrojů. Moderní servicedesky jako je SMAX využívají moduly pro automatizaci schvalovacích procesů a opakujících se rutinních úkolů. Zároveň roste důraz na samoobslužné portály s personalizovaným obsahem, které využívají doporučovací systémy založené na historických datech uživatelů. Celkově se servicedesk transformuje směrem k inteligentnímu systému s prediktivními schopnostmi, který nejen reaguje na požadavky, ale dokáže jim i předcházet.“, říká Jan Farfan, zástupce výrobce OpenText.

Březen, 2025