Koncový uživatel ve skutečnosti nepotřebuje Service Desk. Nepotřebuje znát IT procesy, orientovat se v organizační struktuře podpory ani přemýšlet nad tím, zda jeho požadavek spadá do kategorie incidentu, service requestu nebo změny. Potřebuje vyřešit svoji potřebu, získat službu nebo najít odpověď na svou otázku co nejrychleji a s co nejmenší námahou. Právě v tomto okamžiku se servisní portál stává mnohem víc než jen vstupní branou do IT. Stává se každodenním digitálním pomocníkem, který propojuje zaměstnance s podporou, službami, informacemi a řešeními způsobem, který je intuitivní, přirozený a srozumitelný.
Ve světě, kde jsou lidé zvyklí používat Google, Amazon, Booking nebo internetové bankovnictví, se zásadně změnila očekávání i od interních firemních systémů. Uživatelé neporovnávají servisní portál s jiným ITSM nástrojem. Porovnávají jej se zkušenostmi, které zažívají každý den mimo práci. Očekávají moderní vzhled, přehledné ovládání, rychlou odezvu a možnost najít potřebné informace během několika sekund. Kvalitní uživatelské rozhraní, promyšlené UX a atraktivní grafické zpracování proto nejsou jen estetickým doplňkem. Jsou základním předpokladem pro to, aby uživatelé portál přijali za svůj a skutečně jej používali.
Nejdůležitější vlastností moderního servisního portálu je jednoduchost. Uživatel by neměl řešit, komu napsat, kam zavolat ani který formulář vyplnit. Měl by mít k dispozici jediné místo, kam zamíří pokaždé, když potřebuje cokoliv od IT. Ať už potřebuje nový software, řeší problém s notebookem, hledá návod nebo si chce objednat novou službu, vše by měl najít na jednom místě. Ideální portál funguje podobně jako internetový vyhledávač – uživatel jednoduše popíše svůj problém nebo požadavek a systém jej navede k řešení, relevantním informacím nebo správné službě.
Velkou hodnotou servisního portálu je také samoobsluha. Moderní zaměstnanci nechtějí vždy čekat na odpověď podpory, zejména pokud lze problém vyřešit okamžitě. Pokud portál nabídne kvalitní znalostní bázi, návody, často kladené otázky nebo automatizované služby, může si uživatel řadu situací vyřešit sám během několika minut. Místo zakládání požadavku jednoduše najde odpověď. Místo telefonátu dokončí potřebnou akci několika kliknutími. Výsledkem je nejen vyšší efektivita IT, ale především lepší zkušenost samotného uživatele.
Stejně důležitá je transparentnost. Jedním z nejčastějších zdrojů frustrace bývá situace, kdy uživatel odešle požadavek a následně neví, co se s ním děje. Moderní servisní portál proto poskytuje přehled o stavu všech požadavků, historii komunikace, aktuálním postupu řešení i očekávaných krocích. Uživatel získává pocit kontroly a jistoty, protože nemusí pátrat po informacích ani se opakovaně dotazovat na stav svého požadavku.
Významnou roli dnes hraje také personalizace a inteligentní asistence. Každý uživatel má jiné potřeby, využívá jiné služby a hledá jiné informace. Kvalitní portál proto dokáže nabídnout relevantní obsah, doporučovat nejčastěji používané služby nebo navrhovat řešení na základě zadávaného textu. Systém se tak stává aktivním průvodcem, který pomáhá najít správnou cestu dříve, než je nutné vytvořit nový požadavek.
Servisní portál by navíc měl být dostupný kdykoliv a odkudkoliv. Zaměstnanci dnes pracují na různých zařízeních, z kanceláře, z domova i na cestách. Mobilní přístup proto není nadstandardem, ale samozřejmostí. Uživatel očekává, že bude moci sledovat své požadavky, komunikovat s podporou nebo objednávat služby stejně pohodlně na telefonu jako na počítači.
Nakonec je důležité si uvědomit, že moderní servisní portál není primárně nástrojem pro IT oddělení. Je službou pro zaměstnance. Jeho úspěch se neměří počtem funkcí nebo složitostí procesů, ale tím, jak snadno a rychle pomáhá lidem dosahovat jejich cílů. Nejlepší servisní portál není ten, který uživatelům ukazuje, jak funguje IT. Je to ten, který jim umožní na IT vůbec nemyslet, protože vše potřebné zařídí jednoduše, intuitivně a bez zbytečných překážek. Právě tehdy se servisní portál stává skutečnou bránou k moderním digitálním službám a pozitivní zaměstnanecké zkušenosti.
Kolik různých způsobů dnes používáte, když potřebujete pomoc od IT? Ukážeme vám, že můžete mít jeden portál pro všechny vaše potřeby. Portál který se snaží pochopit, co potřebujete, a nabídnout řešení ještě před vytvořením požadavku.
Pokud umíte používat Google nebo e-shop, umíte používat i moderní SMAX Service Portal. Uživatelé dnes očekávají jednoduché vyhledávání, okamžité výsledky, intuitivní ovládání. Ukážeme vám jak toho dosáhnout.
Objednat notebook nebo software by mělo být stejně jednoduché jako objednat knihu na internetu. Ukážeme vám jak kumulovat vaše požadavky do nákupního košíku a jaké to má dopady. Nejlepší servisní portál je ten, nad kterým uživatel nemusí přemýšlet.
Moderní servisní portál by neměl být stejný pro všechny. Uživatel by měl vidět jen relevantní služby, doporučený obsah, často používané položky či své oblíbené služby. Servisní portál dnespůsobí více jako Netflix nebo Amazon než firemní aplikace.
Moderní uživatel není vždy u pracovního stolu s desktopem nebo nemá u sebe notebook. Ukážeme vám jak získat mobilní přístup k servisnímu portálu, sledování požadavků odkudkoliv, schvalování za běhu.
Místo čekání na IT, předávání tiketu operátorem na řešitele, místo zbytečných telefonátů si uživatel sám resetuje heslo, najde návod, objedná vybavení, požádá o software
Jedna z největších bolestí běžných uživatelů je, že nahlásí požadavek a neví co se děje. Ukážeme vám, že moderní servisní portál poskytuje přehled všech požadavků, aktuální stav, historii komunikace a rychlé push notifikace. Získáte tak méně nejistoty a méně dotazů na Service Desk.
V případě zájmu o účast na daném workshopu vyplňte registrační formulář