Pro pochopení rozdílu se musíme podívat na to, komu tyto systémy primárně slouží. ITSM (IT Service Management) je soubor postupů a nástrojů určených pro řízení IT služeb. Pomáhá IT oddělení efektivně spravovat infrastrukturu, řešit výpadky sítě, resetovat hesla nebo nasazovat nový software. Je to hlavní mozek pro hladký chod vaší IT podpory.
Na druhé straně stojí ESM (Enterprise Service Management). Tento přístup si bere to nejlepší z ITSM (přehledné tikety, uživatelské katalogy služeb a automatizaci) a rozšiřuje to do všech ostatních oddělení ve firmě. Proč by totiž měl mít skvělý a přehledný systém na zpracování požadavků k dispozici jen IT tým?
Díky ESM může například personalistika plynule a bez papírování řešit onboarding nových zaměstnanců. Oddělení údržby budov může zase digitálně přijímat hlášení o závadách a právní oddělení spravovat požadavky na kontrolu smluv. Vše probíhá na jedné přehledné platformě.
Hlavní rozdíl je tedy v samotném rozsahu. ITSM se stará o hardwarové a softwarové technologie, zatímco ESM zajišťuje hladký chod celého podniku prostřednictvím sdílených služeb.
Rozšířením ITSM k ESM přináší firmám obrovskou konkurenční výhodu. Zaměstnanci mají k dispozici jeden jednotný samoobslužný portál pro všechny své potřeby. Ať už potřebují zapůjčit nový monitor, nebo získat potvrzení od účtárny, vždy vědí, kam se obrátit. To naprosto zásadně usnadňuje automatizaci procesů a zvyšuje celkovou spokojenost napříč týmy.